Преди около месец реших да си купя GPS приемник като добавка към походната ми екипировка. Спрях се на един туристически модел на хвалената като най-добра в сектора компания – Гармин. Той напълно покриваше изискванията ми и се ориентирах към намиране на най-изгодната оферта за него. Както се очакваше, най-добрите оферти не са в България и аз реших да си го купя от Англия през Ebay. Цената беше с около 1/3-та по-ниска от „нашенската“. Продавачът имаше логото на оторизиран дилър на марката, а и фийдбека му беше 99.8% положителен. Поръчах го и зачаках нетърпеливо доставката.

GPS-сът пристигна след 7 дни с куриер на FedEx. И тук започнаха проблемите…

Отворих пакета вечерта, за да мога на спокойствие да се занимавам с апарата. Излязох навън и натиснах копчето за включване. Екранът светна в бяло и аз зачаках инициализацията. Само че след минута-две той продължаваше все така да си свети в бяло. След малко изгасна. Това май не беше нормално. Влязох вкъщи и зачетох по-подробно ръководството, да не би да съм пропуснал нещо. Не… правех всичко както трябва. Но резултатът не беше като описания. Явно апаратът беше повреден. Голям късметлия съм, няма що!

На следващата сутрин писах писмо до продавача, в което описах проблема. Чакането на отговора се проточи и следвайки съвета на „патили“ от Интернет търговия, отворих диспут в PayPal, през който беше извършено заплащането. Така продавачът трябваше да не се ослушва много-много и да отговори в кратки срокове, защото в противен случай PayPal щяха да върнат транзакцията.

До другата сутрин вече имах отговор, и той беше:

„Здравейте! Първо потърсете помоща на представителите на Гармин във вашата страна и вижте дали те могат да направят нещо. Ако не могат – потърсете ни на телефон 0845 ХХХ ХХ ХХ.“

Дотук добре. Писах на Представителите на Гармин в България (няма да пиша кои са – те са едни). Малко по-късно дори им се обадих. Изненада ме приятно желанието им да ми помогнат и подробните указания за това как трябва да действам оттук нататък. Като им описах проблема те изказаха съмнения, че става дума за изгорял процесор и/или дефектна памет, което са все непоправими щети, за които е предвидена замяна на дефектиралия апарат. Казаха, че ще ми заменят уреда, ако мога да докажа гаранция за него.

Малък проблем – в пакета нямаше гаранционна карта, а само фактура за извършената покупка. Вярно, че на нея нямаше сериен номер на апарата, но моделът, данните на продавача и данните на купувача бяха подробно написани. Нашите представители ме посъветваха да изискам от продавача гаранционната карта, или поне сканирано копие от нея, изпратено по е-мейл.

Писах отново до търговеца. Обясних, че имам нужда от гаранционна карта, за да може ремонтът да бъде извършен в България. Отговорът този път беше по-бърз и гласеше:

„Разговарях с офисът на Гармин, отговарящ за Европа, и те ми отговориха, че за изискване на гаранционно обслужване е напълно достатъчно копие от фактурата, която сте получили заедно с апарата, като доказателство за покупката.
Ако ви кажат, че това не е вярно, моля накарайте ги да се консултират с Главният офис на Гармин за Европа.“

Е, май се оправят нещата. Поне привидно…
Обадих се пак на представителите на Гармин в България и предадох отговора на продавача. Те ми казаха, че в такъв случай няма проблеми и ми посочиха адреса на сервиза, където да изпратя GPS-а. Поискаха също така и да им изпратя копието на фактурата по е-мейл. Направих го. Добре че не бях се обадил веднага на куриерите. Малко след като изпратих писмото с фактурата ми се обадиха от фирмата-представител за България. Фактурата нямала стойност като документ за доказване на гаранция.

И започнаха едни дълги обяснения какво точно представлявала гаранционната карта и как се издавала. Как имало некоректни търговци, които „стягали“ малко някои апарати, които предварително тествали и разбирали, че вероятно ще дадат дефект. След това ги продавали на по-ниска цена, вместо да ги върнат на Гармин, и така печелели, защото прехвърляли проблема на сервизите на Гармин. Как вероятно аз съм имал работа с точно такъв търговец, който лъже, че е разговарял с офиса на Гармин и че съвсем съзнателно не ми е издал гаранционна карта, просто защото вероятно не могат да го направят. С две думи – лъжлив оторизиран дилър.

Посъветван бях да притисна продавача и да настоявам за издаването на гаранционна карта, или да си искам парите обратно.
Така нахъсан написах до продавача писмо, което вече не беше в толкова учтив тон. В него изисквах гаранционната карта на апарата, както и изказвах съмнения относно лиценза им като дилър на Гармин. Писах, че в България ми се отказва гаранционен сервиз с тази фактура, която са ми изпратили. Също така поисках и връщане на парите, ако не могат да ми изпратят гаранционна карта.

Отговорът беше:

„Разговарях отново с Офисът на Гармин за Европа и те поискаха копие от е-мейла, който сте ми изпратили.
Те ми се извиниха за проблемите, които са предизвикали представителите им за България с грешната информация, която дават.
Бях попитан от Гармин за името и е-мейл адреса на преставителя, с който сте разговаряли, защото смятат, че той разпространява грешна информация.

Всичко което ви казвам е истина. Вскичко, което твърдим за нас, като оторизирани дилъри е вярно.
Проверете отзивите за работата ни в Интернет и ще видите, че нямаме причина да ви лъжем.
БЪЛГАРСКИТЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ГРЕШАТ! АКО ВСЕ ОЩЕ НЕ МИ ВЯРВАТЕ, МОЛЯ ДА СЕ ОБЪРНЕТЕ КЪМ ГЛАВНИЯТ ОФИС НА ГАРМИН И ДА СЕ УБЕДИТЕ САМИ…“

Препратих отговора на българските представители. Те ме увериха, че всичко, което са ми давали като информация е правилно и че вероятно този продавач увърта и иска да се измъкне. Посъветваха ме да събера всичко по случая в едно писмо и да го пратя до съпорта на Гармин с изискването да вземат становище по него.
Изпратих писмото и зачаках отговора. Само че той започна да се бави много. Прочетох в някои форуми, че можело да отнеме и месец, което въобще не ме зарадва. Трябваше да реша проблема по-бързо, защото нервите ми почнаха да не издържат.

Позачетох се в сайта на Гармин и ето какво прочетох за гаранцията на продуктите:

„All Garmin products are warranted to be free from defects in materials or workmanship for one year from the date of purchase. Within this period, Garmin International, Inc. will, at its sole option, repair or replace any components which fail in normal use. Such repairs or replacement will be made at no charge to the customer for parts or labor, provided that the customer shall be responsible for any transportation cost. This warranty does not cover failures due to abuse, misuse, accident or unauthorized alterations or repairs.

To obtain warranty service, an original or copy of the sales receipt from the original retailer is required.“

Най-общо: „Всички продукти на Гармин имат лимитирана едногодишна гаранция, считана от датата на продажбата. За да получите сервизно обслужване е нужен оригинал или копие от разписката за покупка от лицензиран продавач.“

Проверих фирмата-продавач в Англия и се оказа, че наистина е дългогодишен лицензиран дилър на Гармин в Англия. Гармин в Англия би трябвало да си е Гармин и във Франция, Тайван, Австралия и… България. Поне такава ми е логиката. Затова пратих писмо на нашите представители за да чуя тяхното мнение. Отговорът беше, че те приемали само специални гаранционни карти, които трябвало да се издават (и те издавали) при всяка продажба на GPS апарат. Т.е. международната гаранция на Гармин не важи в България. И естественно трябваше да чакам отговора от Гармин и да се оправям сам с тях.

Само че дори елементарната логика нещо не ми даваше покой. Какво значи „Представител“. Нашите посолства в чуждите държави не са ли Представители на България там? Посолството на България в коя да е държава не е ли всъщност България? Ако аз имам нещо за уреждане с България, но се намирам в друга държава, не е ли редно да отида в Посолството, откъдето да ми окажат съдействие и да решат проблема ми? Или ще ми кажат „Аааа… отивай да се оправяш в България? Говоря принципно. Знам от Новините, че нашите посолства не били от най-услужливите, но по принцип не би трябвало да е така.

Не важат ли същите принципи ако си представител на международна фирма? Разговаряйки с представител на Гармин не разговарям ли всъщност със самия Гармин? Като си поел името, трябва да поемеш и задълженията. Значи Гармин могат да ми приемат и подменят апарата в Англия, а в България, където имат представители, не могат?! Къде е логиката не мога да разбера?!

Поисках от нашите представители да се свържат с офиса на Гармин и да поискат становище по моя проблем, тъй като се очаква, че те като Представители имат по-директни и по-бързи връзки с тях, отколкото мога да имам аз. Отоворът беше:

„Вижте, тук не става дума за лични или служебни връзки с Гармин, а за строго определена процедура за гаранционен ремонт/подмяна на уред.“

Ами за какви връзки става дума? Явно Гармин имат някаква процедура за гаранционен ремонт, която не се спазва в България. В сайта им пише „Всички продукти…„. Без значение къде са продадени. Нужен е само серийният номер и разписка за извършената покупка от лицензиран дилър. И двете ги имам.
Ако имате съмнения, че това не е достатъчно, мисля че най-логичният ход е да се обърнете към централният си офис и да ги запитате, както на два пъти ме посъветва продавача? Що за представител е този, който не може да комуникира с централата си при възникнали проблеми и спорни въпроси?!

Или просто защото апарата не е купен в България, откъдето щеше да произтече и някаква облага за самите „Представители“, клиента е длъжен да се оправя сам? Ако Представителя не изпълнява политиката и задълженията на Компанията, която представя, то всъщност не е никакъв Представител, а е просто Търговец. Само с желание за оказване на помощ не става. Трябва и да се работи за това. Не да се оставя клиента да се оправя сам.

Като потвърждение на правотата ми за изискването на гаранционно обслужване дойде и отговорът на Съпорта на Гармин:

„Thank you for contacting Garmin Europe.

We can replace the unit for you as long as the serial number of the
device indicates that it is in warranty. If you can reply to this e-mail
with the serial number of the etrex, as well as your full name, full
address and a contact telephone number, we can help you from there.“

Превод: „Можем да заменим апарата ако серийният му номер показва че е в гаранционен срок. Отговорете на този мейл със серийният номер, своите имена и телефон за връзка, за да можем да ви помогнем.“

Отговорът дойде с много голямо закъснение – 17 дни. Колко щеше да отнеме, ако нашите Представители бяха се свързали с централата си? Сигурно е много трудно да се нарпави това.

Междувременно бях се отказал да чакам помощ и върнах GPS-а на продавача в Англия, който ми обеща пълно възстановяване на сумата по покупката, както и уверението, че ще занимае Централата на Гармин с неприятният случай. 10 дни след изпращането на пратката си получих и парите. Намерих мястото в България, откъдето мога да си купя същият GPS на най-ниска цена – Техномаркет, и си го поръчах. В края на краищата пак дадох парите, които щях да дам ако направо си го бях купил от България.

Плюсът в случая е, че получих ценен урок за закупуване на скъпа техника от чужбина и бонус – 2 години гаранция за апарата ми. Бланката, която се приема за гаранционна карта е отпечатана в България и е на фирмата-представител. Не виждам къде е стандартната бланка, която „Garmin издавали при всяка продажба на GPS апарат“.

Моят съвет: Внимавайте какво купувате от чужбина. Може всичко да си е наред, но като опрете до сервиз в България, можете да останете неприятно изненадани. Направете си сметка дали парите, които ще спестите, са достатъчно оправдание за нервите, които можете да потрошите при евентуален проблем.